Este diagrama es conocido mundialmente como “Diagrama de Ishikawa” en honor a quien fuera su creador el Dr. Kaoru Ishikawa, uno de los gurúes japoneses de la Calidad y la Administración de Empresas del siglo pasado, que basa sus herramientas de trabajo en la recopilación de datos y la aplicación de métodos estadísticos. Otro de los nombres con el que se conoce este diagrama es “Diagrama espina de pescado” por su similitud a la misma en la representación gráfica.
Partiendo de una línea horizontal central que termina en un rectángulo en su extremo derecho que tendrá escrito el problema, se le van agregando líneas oblicuas (similares a espinas de pescado) que representan cada una de ellas las posibles causas originarias del problema. En sus orígenes estas causas Ishikawa las clasifico llamándolas las 4M’s
- Máquina: Equipamiento, que pudo haber fallado en el mismo que provocó el problema?
- Método: Es correcto e proceso que hemos definido para lleva adelante el trabajo?
- Materia Prima: Cómo puede inferir el material y los recursos que consumimos en provocar el problema?
- Mano de obra: La preparación, las habilidades, su capacitación son las adecuadas? Puede esta ser causa del problema?
Con el tiempo a esta clasificación se le anexó el Medio Ambiente y las Métricas o formas de medir que tenemos respecto a las variables y recursos que ponemos en juego.
Dependiendo si la actividad de la empresa es de producción o prestación de servicios, se fueron agregando categorías en la clasificación de las posibles causas como por ejemplo: Procedimientos, Precio, Promoción, Plaza, Políticas y Producto, relacionándolas fuertemente con otras herramientas del Marketing.
Utilizando técnicas que permitan la participación y generación de ideas de todos los miembros del equipo que se ha convocado para la resolución (brain storming) se procede a describir dentro de cada una de las clasificaciones, o M’s, las posibles causas que relacionan esta clasificación con el problema que se busca solucionar.
Se utiliza la técnica de 5 ¿Por qué? (5 Whys technique) para llegar a la causa raíz. Las causas resultantes que muestran mayor implicancia en el problema se ponderan con el Principio de Pareto u otra matriz como Impacto vs. Ocurrencia o Impacto vs. Implementación.
De esta manera se puede identificar más fácilmente la causa raíz de un problema en el que han participado varias personas con sus distintos puntos de vistas y experiencia, y se ha analizado metódicamente diferentes aspectos que pueden ser las causas reales de un problema particular.
Por lo tanto la resolución será atacar la causa raíz enfocada con este análisis, y evitar así una nueva ocurrencia del problema analizado.
Basado en ISHIKAWA, K. (1985): What is Total Quality Control?. The Japanese Way. Prentice Hall. Material Preparado por Oscar Rete, MBA - © 2008
