Algo más sobre Calidad conceptual

La evolución no solo se dá en los ámbitos estríctamente específicos o técnicos, podríamos citar a la nanotecnología o la biogenética como campos que lo demuestran y que estan mucho más cerca de lo que pensamos a nuestra vida en las agroempresas.

Como evolución, el concepto de lo que es la calidad ha ido transitando desde lo que se denomina la calidad del producto, en donde se utilizan métodos estadísticos para determinarla, hasta llegar a la gestión de la Calidad Total que abarca a toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios que están puesta en juego en la misma. La calidad desde este punto de vista se basa en la satisfacción de lo que se denomina cliente interno y cliente externo, para entenderlo de otra manera podemos decir que estamos todos involucrados. Dentro de una organización cada uno de nosotros somos proveedores y clientes de nuestros compañeros de trabajo, de los demás departamentos, de nuestros superiores o subalternos respecto a cada actividad que se esté realizando.

La calidad es la totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

Esta forma de ver a la calidad, ya no solo como el resultado de la producción, requiere de un cambio cultural en la empresa. Este cambio debe proyectar a la empresa permitiendo pasar de realizar únicamente los controles de calidad específicos sobre el producto que estemos produciendo o servicio que prestemos, a involucrar y alinear a todas las actividades de la cadena de valor en una misma dirección pensando en los dos clientes (interno y externo). Esto solo es posible si contamos con un sistema de aseguramiento de la gestión de calidad en la organización. Un sistema ISO 9000 tienen esta función y responsabilidad cuando logramos certificarlos y mantenerlosen el tiempo.

El principal beneficio de la calidad es mejorar la satisfacción del cliente y por ende la permanencia o continuidad como proveedores. Claro está que al conseguir mejoras que permitan evitar rechazos, incumplimientos o faltas de servicios, esta directamente incide sobre la productividad de la empresa, en otras palabras, mejora las utilidades en mis resultados.

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Diagrama de Ishikawa o Causa Efecto

Esta herramienta que tiene sus orígenes en otros ámbitos ya que proviene de su uso en la industria para determinar las causas de un problema de calidad, permite por su simplicidad el tratamiento de problemas enfocándose en causas originarias provenientes de diferentes factores.
Este diagrama es conocido mundialmente como “Diagrama de Ishikawa” en honor a quien fuera su creador el Dr. Kaoru Ishikawa, uno de los gurúes japoneses de la Calidad y la Administración de Empresas del siglo pasado, que basa sus herramientas de trabajo en la recopilación de datos y la aplicación de métodos estadísticos. Otro de los nombres con el que se conoce este diagrama es “Diagrama espina de pescado” por su similitud a la misma en la representación gráfica.
Partiendo de una línea horizontal central que termina en un rectángulo en su extremo derecho que tendrá escrito el problema, se le van agregando líneas oblicuas (similares a espinas de pescado) que representan cada una de ellas las posibles causas originarias del problema. En sus orígenes estas causas Ishikawa las clasifico llamándolas las 4M’s

• Máquina: Equipamiento, que pudo haber fallado en el mismo que provocó el problema?
• Método: Es correcto e proceso que hemos definido para lleva adelante el trabajo?
• Materia Prima: Cómo puede inferir el material y los recursos que consumimos en provocar el problema?
• Mano de obra: La preparación, las habilidades, su capacitación son las adecuadas? Puede esta ser causa del problema?

Con el tiempo a esta clasificación se le anexó el Medio Ambiente y las Métricas o formas de medir que tenemos respecto a las variables y recursos que ponemos en juego.

Dependiendo si la actividad de la empresa es de producción o prestación de servicios, se fueron agregando categorías en la clasificación de las posibles causas como por ejemplo: Procedimientos, Precio, Promoción, Plaza, Políticas y Producto, relacionándolas fuertemente con otras herramientas del Marketing.

Utilizando técnicas que permitan la participación y generación de ideas de todos los miembros del equipo que se ha convocado para la resolución (brain storming) se procede a describir dentro de cada una de las clasificaciones, o M’s, las posibles causas que relacionan esta clasificación con el problema que se busca solucionar.
Se utiliza la técnica de 5 ¿Por qué? (5 Whys technique) para llegar a la causa raíz. Las causas resultantes que muestran mayor implicancia en el problema se ponderan con el Principio de Pareto u otra matriz como Impacto vs. Ocurrencia o Impacto vs. Implementación.

De esta manera se puede identificar más fácilmente la causa raíz de un problema en el que han participado varias personas con sus distintos puntos de vistas y experiencia, y se ha analizado metódicamente diferentes aspectos que pueden ser las causas reales de un problema particular.
Por lo tanto la resolución será atacar la causa raíz enfocada con este análisis, y evitar así una nueva ocurrencia del problema analizado.

Basado en ISHIKAWA, K. (1985): What is Total Quality Control?. The Japanese Way. Prentice Hall. Material Preparado por Oscar Rete, MBA - © 2008

La Calidad en el Management

La relación que se tiene en el management con la calidad es una vinculación muy estrecha, una buena gestión en el gerenciamiento tiene su raíz en aquello que manifiesta que todas las actividades deben ser realizadas teniendo en cuenta a un cliente.

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El cliente puede ser interno o externo. El primero de ellos es con el que nos relacionamos dentro de cualquier organización, compañeros, colegas, miembros del staff, dependientes o superiores, lo interesante de esto es que en determinado momento somos proveedores de algún servicios dentro de la organización y en otros momentos somos clientes de la misma.
Por otro lado están los clientes externos de la empresa, que son a los que volcaremos todo nuestro esfuerzo en la estrategia de marketing por ganarlos o para retenerlos.
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Volviendo al tema de la calidad, si buscáramos una definición a esta la podríamos relacionar o identificar como “el conjunto de características y propiedades de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer exigencias expresas e implícitas de los clientes”
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Por lo tanto Calidad es adecuación al uso, es conseguir la sintonía entre la experiencia de la satisfacción y el dar uso al servicio o producto por parte de nuestros clientes.
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Calidad es la conformidad con los requerimientos, las exigencias cada vez más agudizadas respecto a determinados requisitos para adecuarse a las verdaderas necesidades del cliente exigen que la voz del usuario final este presente desde el momento en que pensamos y diseñamos el producto o servicio que se requiere.
La Calidad es superar a la competencia, dependiendo en el mercado en que estemos se plantea quien es la competencia en nuestro negocio. Si estos son commodities , la competencia puede provenir desde mercados externos o pueden ser los mismos competidores que al utilizar sus recursos de una manera más eficiente y por lo tanto más productivos, juegan con nuestra posición para hacernos salir del negocio o rescindir a nuestros contratos. En el otro extremo, si estoy en el mercado de los specialities, la competencia por diferenciarme en los múltiples aspectos de mi propuesta jugará un papel fundamental.
No debiera de olvidarse que la comunicación debe en todos los casos formar parte de la estrategia seleccionada para llegar a los potenciales clientes.
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Las actividades de gestión interna debieran alinearse y mantenerse bajo estos conceptos, para que junto a las actividades específicas de la empresa ya sean de servicio o producción consigan posicionarse dentro de los estándares de preferencia de los clientes. Todo esto sin olvidarnos de la premisa más importante “Lo que yo entienda como calidad no solo deben ser adecuada al uso, conforme a los requerimientos y superar a la competencia, la misma debe indiscutiblemente generar valor para el cliente”

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