Algo más sobre Calidad conceptual

La evolución no solo se dá en los ámbitos estríctamente específicos o técnicos, podríamos citar a la nanotecnología o la biogenética como campos que lo demuestran y que estan mucho más cerca de lo que pensamos a nuestra vida en las agroempresas.

Como evolución, el concepto de lo que es la calidad ha ido transitando desde lo que se denomina la calidad del producto, en donde se utilizan métodos estadísticos para determinarla, hasta llegar a la gestión de la Calidad Total que abarca a toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios que están puesta en juego en la misma. La calidad desde este punto de vista se basa en la satisfacción de lo que se denomina cliente interno y cliente externo, para entenderlo de otra manera podemos decir que estamos todos involucrados. Dentro de una organización cada uno de nosotros somos proveedores y clientes de nuestros compañeros de trabajo, de los demás departamentos, de nuestros superiores o subalternos respecto a cada actividad que se esté realizando.

La calidad es la totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

Esta forma de ver a la calidad, ya no solo como el resultado de la producción, requiere de un cambio cultural en la empresa. Este cambio debe proyectar a la empresa permitiendo pasar de realizar únicamente los controles de calidad específicos sobre el producto que estemos produciendo o servicio que prestemos, a involucrar y alinear a todas las actividades de la cadena de valor en una misma dirección pensando en los dos clientes (interno y externo). Esto solo es posible si contamos con un sistema de aseguramiento de la gestión de calidad en la organización. Un sistema ISO 9000 tienen esta función y responsabilidad cuando logramos certificarlos y mantenerlosen el tiempo.

El principal beneficio de la calidad es mejorar la satisfacción del cliente y por ende la permanencia o continuidad como proveedores. Claro está que al conseguir mejoras que permitan evitar rechazos, incumplimientos o faltas de servicios, esta directamente incide sobre la productividad de la empresa, en otras palabras, mejora las utilidades en mis resultados.

.

Volviendo a las fuentes - El Manejo de la Rentabilidad

¿Qué maneja mi rentabilidad?
No muy a menudo nos preguntamos ¿Qué maneja nuestra rentabilidad?

Si bien hay factores externos que pareciera que se dedican a ello, y lo hacen muy bien cuando de aplicar retenciones se trata, tiene que haber una necesidad interna que nos lleve a ocuparnos de ella.
Las funciones de la Administración Rural son las que directa o indirectamente dirigen la eficiencia en una empresa, la cual hace a la rentabilidad.

.

Una forma de entender a la eficiencia en nuestra actividad o de entender que tan grande es la torta y cuánto dejo de comer, debería expresarse de acuerdo al tipo de actividad que realizamos en alguna de estas preguntas:

• ¿Cuántos litros de leche produzco y en cuántos litros dejo de ganar por mis costos operativos del tambo?
• ¿Cuántos Kg. de novillo estoy engordando y vendiendo, pero cuantos Kg. me llevaron los costos de producirlos?
• ¿Cuán importante fue mi cosecha de granos y cuántos fueron los quintales que realmente costo la campaña?

Haciéndonos estas preguntas, si son estas las actividades que realizamos, estamos hablando de la eficiencia de la empresa, para otro tipo de actividad buscaremos hacer la misma relación de los gastos de producción.

Por más que no nos gusten tanto los números esta relación expresada en los siguientes pasos nos ayudará a encontrar cuál es nuestra eficiencia.

1º Paso Calcularemos la Relación del Gasto de Producción (RGP)
Esta relación es una forma de expresar ¿Qué cantidad de cada peso de nuestros ingresos se transforman en un gasto?

RGP = GOT / PPE

GOT: Gasto Operativo Total: Suma de todos los gastos que se le imputen a una actividad.
PPE: Precio de la Producción de la Empresa: Precio de venta de la producción de la actividad imputada

2º Paso Calculamos la Eficiencia de la actividad o de nuestra empresa según corresponda
Eficiencia = 1 - RGP

Ejemplo Calculo la Eficiencia de la producción de leche de mi campo

1º GRP Leche = $14.850 / $18.000 = 0.825

2º Eficiencia Leche = 1 - 0.825 = 0.175

Por un lado el GRP me indica que estoy gastando en producir $0.825 por cada $1 que ingresan de mi venta de leche.
Por otro lado mi eficiencia es del 17.5%.

Ahora bien, cuál es el valor medio aceptable de la eficiencia para esta zona donde trabajo, teniendo en cuenta una empresa de mi envergadura?, estoy dentro de ese valor? por encima o por debajo? qué tan bien lo estoy haciendo?

Esta serie de preguntas revisadas tanto tranqueras adentro como fuera servirán para reforzar las operaciones de las actividades de donde provienen los mejores indicadores de eficiencia, o evaluar si es posible eliminar aquella de donde provienen los indicadores más desfavorables.
Del análisis de las eficiencias de las actividades individuales surge información para la toma de decisiones que permitan obtener el mejor indicador de la empresa en su conjunto.

Como podemos ver no es un indicador más, sino que es uno de los indicadores más importante que nos dan la información económica de la empresa.

.

Diagrama de Ishikawa o Causa Efecto

Esta herramienta que tiene sus orígenes en otros ámbitos ya que proviene de su uso en la industria para determinar las causas de un problema de calidad, permite por su simplicidad el tratamiento de problemas enfocándose en causas originarias provenientes de diferentes factores.
Este diagrama es conocido mundialmente como “Diagrama de Ishikawa” en honor a quien fuera su creador el Dr. Kaoru Ishikawa, uno de los gurúes japoneses de la Calidad y la Administración de Empresas del siglo pasado, que basa sus herramientas de trabajo en la recopilación de datos y la aplicación de métodos estadísticos. Otro de los nombres con el que se conoce este diagrama es “Diagrama espina de pescado” por su similitud a la misma en la representación gráfica.
Partiendo de una línea horizontal central que termina en un rectángulo en su extremo derecho que tendrá escrito el problema, se le van agregando líneas oblicuas (similares a espinas de pescado) que representan cada una de ellas las posibles causas originarias del problema. En sus orígenes estas causas Ishikawa las clasifico llamándolas las 4M’s

• Máquina: Equipamiento, que pudo haber fallado en el mismo que provocó el problema?
• Método: Es correcto e proceso que hemos definido para lleva adelante el trabajo?
• Materia Prima: Cómo puede inferir el material y los recursos que consumimos en provocar el problema?
• Mano de obra: La preparación, las habilidades, su capacitación son las adecuadas? Puede esta ser causa del problema?

Con el tiempo a esta clasificación se le anexó el Medio Ambiente y las Métricas o formas de medir que tenemos respecto a las variables y recursos que ponemos en juego.

Dependiendo si la actividad de la empresa es de producción o prestación de servicios, se fueron agregando categorías en la clasificación de las posibles causas como por ejemplo: Procedimientos, Precio, Promoción, Plaza, Políticas y Producto, relacionándolas fuertemente con otras herramientas del Marketing.

Utilizando técnicas que permitan la participación y generación de ideas de todos los miembros del equipo que se ha convocado para la resolución (brain storming) se procede a describir dentro de cada una de las clasificaciones, o M’s, las posibles causas que relacionan esta clasificación con el problema que se busca solucionar.
Se utiliza la técnica de 5 ¿Por qué? (5 Whys technique) para llegar a la causa raíz. Las causas resultantes que muestran mayor implicancia en el problema se ponderan con el Principio de Pareto u otra matriz como Impacto vs. Ocurrencia o Impacto vs. Implementación.

De esta manera se puede identificar más fácilmente la causa raíz de un problema en el que han participado varias personas con sus distintos puntos de vistas y experiencia, y se ha analizado metódicamente diferentes aspectos que pueden ser las causas reales de un problema particular.
Por lo tanto la resolución será atacar la causa raíz enfocada con este análisis, y evitar así una nueva ocurrencia del problema analizado.

Basado en ISHIKAWA, K. (1985): What is Total Quality Control?. The Japanese Way. Prentice Hall. Material Preparado por Oscar Rete, MBA - © 2008